Jakub Bahník··Proč lidé pokládají
Když zvednete telefon z neznámého čísla, máte v hlavě jedinou otázku: kdo to je a co po mně chce. Dokud vám ji volající nezodpoví, posloucháte napůl a hledáte důvod, jak hovor ukončit.
Většina studených hovorů proto nekončí kvůli nabídce. Končí dřív, než se k ní volající vůbec dostane, protože prvních patnáct vteřin vyplní zdvořilostmi, dlouhým představováním firmy nebo otázkou „Neruším?“. Na tu má člověk jedinou poctivou odpověď: ano, rušíte.
Za čtyři roky na telefonu jsem si ověřil, že dobrý začátek hovoru má tři části a dají se stihnout zhruba za patnáct vteřin: kdo jsem, proč volám zrovna vám, a otázka, na kterou se dá snadno odpovědět.
01Pravdivý úvod: kdo jsem a proč mám vaše číslo
Jméno, firma a důvod, proč volám. Nic víc. Žádné „Dobrý den, jak se dnes máte?“. Druhá strana to slyší jako signál, že volá prodejce, který se učil ze stejné příručky jako všichni ostatní.
Nikdy nepředstírám, že se známe nebo že jsme spolu už mluvili, když to není pravda. Věty typu „navazuji na naši domluvu“ fungují přesně do chvíle, kdy si člověk uvědomí, že žádná domluva nebyla. Pak je pryč nejen hovor, ale i důvěra ve firmu, za kterou volám.
„Dobrý den, pane Nováku, tady Jakub Bahník. Volám vám, protože…“
U poptávek je to ještě jednodušší, protože skutečný důvod volání znáte: „Volám kvůli poptávce, kterou jste u nás zadal ohledně hypotéky. Je to tak?“ Člověk si vzpomene, potvrdí to a hovor stojí na pevném základě. Jestli si poptávku nepamatuje nebo ji popře, nic si nevymýšlím. Omluvím se a hovor ukončím.
Spotřebitelům volám s nabídkou jen tam, kde k tomu existuje zákonný důvod: jde o stávající klienty, člověk dal souhlas, nebo sám poslal poptávku. Firmám volám kvůli jejich podnikání, a to rozhodovateli, kterého se nabídka týká. Pravdivý úvod je pak snadný, protože skutečný důvod volání existuje.
02Důvod volání, který se týká jeho, ne vás
Druhá věta musí odpovědět na otázku „proč zrovna já“. Chyba, kterou slyším na školeních nejčastěji: obchodník začne popisovat svoji firmu. Kolik let je na trhu, kolik má klientů, co všechno umí. Člověka na druhé straně to v té chvíli nezajímá. Zajímá ho jeho vlastní situace.
Dobrý důvod volání je krátký a konkrétní. Vychází z toho, co o kontaktu opravdu víte: obor, region, kdy byl naposledy klientem, co poptával.
| Místo | Zkuste |
|---|---|
| „Jsme firma s dvacetiletou tradicí a nabízíme komplexní řešení pro…“ | „Volám majitelům menších výrobních firem v kraji, protože řada z nich teď řeší, kde vzít lidi na obchod.“ |
| „Chtěl bych vám představit naše služby.“ | „Jste u nás klientem přes tři roky a smlouvu jsme od té doby spolu neprocházeli. Chci se zeptat, jestli pořád sedí tomu, jak dnes žijete.“ |
| „Neruším?“ | „Máte teď dvě minuty, nebo vám mám zavolat odpoledne?“ |
Všimněte si posledního řádku. Otázka na čas nedává na výběr mezi „ano“ a „ne“, ale mezi „teď“ a „později“. Když člověk opravdu nemůže, řekne kdy. A já zavolám přesně tehdy.
Chcete, aby takhle začínal hovory i váš tým?
Domluvme školení03Otázka místo monologu
Po důvodu volání se zastavím a zeptám se. Ne „Měl byste zájem?“, protože na to je nejsnazší odpověď „ne“. Ptám se na jeho situaci. Na otázku, na kterou se dá odpovědět jednou větou a která ho přiměje přemýšlet o vlastním problému, ne o mně.
- „Jak to dnes řešíte?“
- „Kdo se u vás stará o nové zákazníky?“
- „Kdy jste naposledy procházel smlouvy, které máte?“
- „Je to pro vás teď téma, nebo spíš až za pár měsíců?“
Otázka dělá dvě věci. Dá druhému slovo, takže hovor přestane být prodejní prezentací. A mně řekne, jestli má smysl pokračovat. Když slyším „to máme vyřešené, jsme spokojení“, nemusím tlačit. Poděkuji, případně se zeptám, jestli se můžu ozvat za půl roku, a jdu na další číslo.
Jak to zní celé dohromady
Dva příklady. První je studený hovor do firmy, druhý hovor s člověkem, který sám poslal poptávku.
Dobrý den, pane Dvořáku, tady Jakub Bahník. Volám vám, protože pomáhám menším výrobním firmám domlouvat obchodní schůzky. Máte teď dvě minuty, nebo se vám hodí jindy?
Moc času nemám. O co jde?
Zkrátím to. Kdo u vás dnes shání nové zákazníky a jak jste s tím spokojený?
Dělám to já, když se k tomu dostanu. Což moc často není.
Rozumím. Co vám v tom nejvíc brání?
Dobrý den, paní Svobodová, tady Jakub Bahník. Volám kvůli poptávce, kterou jste včera poslala ohledně hypotéky. Je to tak?
Ano, to jsem byla já.
Výborně. Máte teď pár minut, nebo se vám hodí jiný čas?
Teď to jde.
Co vás k tomu vedlo? Máte už vyhlédnutou konkrétní nemovitost?
V obou případech zazní otázka dřív, než uplyne patnáct vteřin. Od té chvíle se hovor točí kolem toho, co mi člověk řekne, ne kolem toho, co jsem si připravil.
Na čem to ještě stojí
- Tempo. Na začátku mluvím pomaleji, než je mi přirozené. Člověk, který právě zvedl telefon, potřebuje pár vteřin, aby se přepnul z toho, co dělal.
- Jméno. Když zazní jeho jméno, poslouchá. Když zazní jen název mojí firmy, čeká na první příležitost hovor ukončit.
- Skript jako osnova, ne text ke čtení. Kdo čte, zní jako automat. Mám napsané body a otázky, ne celé věty.
- Respekt k odmítnutí. „Nemám zájem“ hned v úvodu beru vážně. Jednou se můžu zeptat proč, ale nepřemlouvám. Lidé si pamatují, jak se s nimi jednalo, i když nic nekoupili.
Co si z toho vzít
Prvních patnáct vteřin nemá nic prodat. Má jen získat dalších třicet. Pravdivě říct, kdo jste a proč voláte, a položit otázku, která se týká druhého. Zbytek hovoru se staví na tom, co vám odpoví.
A co dělat, když po úvodu přijde „nemám čas“ nebo „pošlete mi to e-mailem“? To rozebírám v článku Námitky v telefonu.