Všeobecné obchodní podmínky

1. Obecná ustanovení a pořadí dokumentů

Tyto všeobecné obchodní podmínky („VOP“) upravují vztahy mezi poskytovatelem Jakub Bahník, fyzická osoba podnikající, IČO 17075319, místo podnikání Jiráskova 300/17, 460 01 Liberec, e-mail [email protected], tel. +420 776 755 866, podnikající pod označením „JB Akvizice“ („Poskytovatel“), a podnikatelem, který objednává služby v souvislosti se svou podnikatelskou činností („Klient“).

Služby jsou poskytovány v režimu B2B. Pokud by byla služba výjimečně poskytnuta spotřebiteli, použijí se vedle těchto VOP kogentní pravidla na ochranu spotřebitele a v rozporu s nimi mají přednost.

V případě rozporu mezi dokumenty platí toto pořadí:

• 1. konkrétní smlouva, adresovaná nabídka, dodatek a zpracovatelská smlouva (DPA),
• 2. schválený skript, kvalifikační kritéria a písemné instrukce ke konkrétní kampani nebo školení,
• 3. tyto všeobecné obchodní podmínky.

2. Poptávka, nabídka a vznik smlouvy

Odeslání formuláře na webu, telefonát nebo e-mail se zájmem o spolupráci je nezávazná poptávka. Sama o sobě nezakládá povinnost Poskytovatele službu poskytnout ani povinnost Klienta ji objednat.

Smlouva vzniká způsobem uvedeným v nabídce nebo smlouvě, typicky podpisem smlouvy, písemným (i e-mailovým) přijetím nabídky nebo úhradou zálohové faktury, pokud nabídka výslovně stanoví, že se přijímá úhradou. V takovém případě vzniká smlouva připsáním sjednané platby včas a v plné výši.

Individuální písemné ujednání má přednost před těmito VOP. Za písemnou formu se tam, kde právní předpis nevyžaduje přísnější formu, považuje také e-mail a jiná prokazatelná elektronická komunikace.

3. Rozsah služeb

Poskytovatel může podle konkrétní nabídky nebo smlouvy zajišťovat zejména:

• telefonické oslovení kontaktů z databáze, kterou mu předá Klient (cold calling, oslovení stávajících nebo bývalých klientů),
• telefonické oslovení firem a podnikatelů z vlastní B2B databáze Poskytovatele (pouze B2B, viz čl. 6.1),
• kvalifikaci poptávek z marketingových kampaní Klienta a předání kvalifikovaných kontaktů obchodníkům Klienta,
• sjednávání, potvrzování a připomínání obchodních schůzek (osobních, online nebo telefonických),
• follow-up nezastižených a nerozhodnutých kontaktů,
• zápis výsledků hovorů do CRM nebo jiné sjednané evidence a pravidelný (zpravidla týdenní) reporting,
• přípravu a úpravy skriptu, kvalifikačních kritérií a doporučení k nabídce a cílení,
• online nebo prezenční školení a individuální koučink obchodníků a telefonistů.

Poskytovatel na tomto webu nenabízí prodej kontaktů ani poptávek a nevyvíjí software. Pokud Klient cílí na spotřebitele a vlastní kontakty se souhlasem nemá, může mu Poskytovatel nanejvýš doporučit legální zdroje nebo partnera; případnou smlouvu s takovým partnerem uzavírá Klient samostatně.

Závazný rozsah určuje vždy konkrétní nabídka nebo smlouva (zejména počet dní nebo hodin volání, segment, region, typ schůzek, kvalifikační kritéria a výstupy). Obsah webu, prezentace, ukázky výsledků z jiných kampaní nebo orientační informace z úvodního hovoru nejsou samy o sobě závaznou specifikací.

Služby poskytuje Poskytovatel osobně. Další spolupracovníky může zapojit jen tehdy, pokud to konkrétní nabídka nebo smlouva připouští; odpovídá za ně, jako by plnil sám, zaváže je mlčenlivostí a u osobních údajů postupuje podle zpracovatelské smlouvy.

Není-li sjednána exkluzivita, může Poskytovatel poskytovat služby i jiným klientům, včetně klientů ze stejného oboru. Data, skripty a důvěrné informace jednoho Klienta přitom nikdy nepoužije pro jiného.

4. Cena, fakturace a platby

Cena, způsob jejího výpočtu, fakturační období a splatnost se řídí konkrétní nabídkou nebo smlouvou. Lze sjednat zejména měsíční paušální odměnu, odměnu za schůzku nebo kvalifikovaný kontakt, případně jejich kombinaci, a u školení cenu za konkrétní program nebo termín.

• Paušální odměna je odměnou za vyhrazenou kapacitu a odvedenou práci a nezávisí na počtu sjednaných schůzek, pokud nabídka nestanoví jinak.
• Paušální odměnu lze fakturovat zálohově předem, před zahájením příslušného období; výkonová složka se vyúčtuje podle skutečného výsledku v intervalu podle nabídky.
• Poskytovatel ke dni účinnosti těchto VOP není plátcem DPH. Daň z přidané hodnoty by se účtovala jen tehdy a v rozsahu, v jakém to vyžaduje aktuální postavení Poskytovatele.

Náklady na databáze, CRM licence, telefonní služby, SMS, cestovné ke školení u Klienta a jiné externí náklady jsou v ceně zahrnuty jen tehdy, pokud to nabídka výslovně uvádí.

Při prodlení Klienta s nespornou splatnou platbou může Poskytovatel po předchozím upozornění pozastavit další volání nebo jiné plnění, dokud nebude dluh uhrazen. Sjednané termíny se o dobu pozastavení přiměřeně posouvají.

5. Součinnost Klienta

Klient poskytne včas pravdivé a úplné informace o svém produktu, cílové skupině a obchodním procesu, databázi kontaktů, přístupy do CRM nebo kalendáře, schválení skriptu a další rozhodnutí, která jsou k poskytnutí služby objektivně potřebná.

• Klient zajistí, aby schůzky sjednané podle jeho instrukcí měl kdo převzít, zúčastnit se jich a dotáhnout je.
• Klient Poskytovateli bez zbytečného odkladu sdělí změny, které mají vliv na volání (změna nabídky, ceny, kapacity obchodníků, volných termínů, oblasti apod.).
• Klient v přiměřeném rozsahu sdělí, jak sjednané schůzky a předané kontakty dopadly, aby bylo možné kampaň vyhodnotit a ladit.
• Pokud Poskytovatel zašle skript nebo jiný výstup ke schválení a neurčí jinou lhůtu, Klient sdělí konkrétní připomínky do 3 pracovních dnů. Ostré volání podle nového skriptu však začíná až po jeho výslovném schválení Klientem.
• Prodlení Klienta se součinností přiměřeně posouvá termíny, které na ní závisejí, a nezakládá prodlení Poskytovatele.

6. Telefonická akvizice a kvalifikace poptávek

6.1. Databáze a oprávnění kontakty oslovit

B2B – vlastní databáze Poskytovatele. U služeb zaměřených na firmy a podnikatele může Poskytovatel po dohodě použít vlastní databázi firemních kontaktů sestavenou z veřejných rejstříků, webů firem a dalších veřejně dostupných zdrojů. Pro tuto databázi je Poskytovatel samostatným správcem: firemní kontakty oslovuje na základě oprávněného zájmu, respektuje námitky a nevolá těm, kdo další oslovení odmítli. Klientovi předává jen kvalifikované kontakty a sjednané schůzky; převzetím se Klient stává samostatným správcem těchto údajů.

B2C – vždy databáze Klienta. Spotřebitele a další fyzické osoby, které nejednají v rámci podnikání, Poskytovatel oslovuje výhradně z databáze, kterou dodá Klient a ke které má Klient souhlas nebo jiný zákonný titul. Vlastní databázi spotřebitelů Poskytovatel nemá ani nepoužívá.

U databáze nebo poptávek dodaných Klientem je Klient ve vztahu k těmto údajům správcem osobních údajů, určuje, koho a proč oslovit, a odpovídá za to, že:

• údaje získal zákonným způsobem a je oprávněn je Poskytovateli předat ke zpracování,
• má pro telefonické oslovení každé osoby odpovídající právní titul a informoval ji o zpracování v rozsahu, který vyžaduje GDPR,
• volání splňuje pravidla zákona o elektronických komunikacích pro telefonický marketing. U spotřebitelů a dalších fyzických osob je marketingový hovor zpravidla přípustný jen tehdy, pokud k němu dotyčný dal předchozí souhlas, nebo v jiných případech, které zákon výslovně připouští. Klient předem posoudí, do které skupiny jednotlivé kontakty patří,
• z databáze vyřadil osoby, které již dříve vznesly námitku nebo požádaly, aby jim nikdo nevolal, pokud o tom ví.

Právní riziko spojené se zákonností databáze dodané Klientem a s právním titulem k oslovení kontaktů z ní nese Klient (viz čl. 12).

Poskytovatel na zjištěné nebo zjevné nedostatky upozorní a je oprávněn odmítnout volat kontaktům, u kterých lze důvodně pochybovat o zákonnosti oslovení. Takové odmítnutí není porušením smlouvy.

6.2. Skript a tvrzení o produktu Klienta

Poskytovatel připraví nebo upraví osnovu hovoru (skript) a kvalifikační otázky; Klient je před zahájením volání schválí. Klient odpovídá za pravdivost a zákonnost informací o svém produktu, službě, ceně, podmínkách, oprávněních, referencích a garancích, které se ve skriptu na jeho pokyn uvádějí.

Poskytovatel je oprávněn odmítnout použití tvrzení, které je zjevně nepravdivé, klamavé, agresivní nebo jinak protiprávní, a navrhnout jeho úpravu.

6.3. Povinnosti Poskytovatele při volání

• Volat pouze podle schváleného skriptu, kvalifikačních kritérií a písemných instrukcí Klienta; při hovoru se představit a uvést, jménem jaké firmy volá.
• Zapisovat výsledky hovorů pravdivě a úplně; neevidovat jako schůzku nebo kvalifikovaný kontakt nic, co nesplňuje sjednaná kritéria.
• Respektovat odmítnutí. Pokud volaný nechce pokračovat, požádá o to, aby mu už nikdo nevolal, nebo vznese námitku proti zpracování, Poskytovatel ho přestane oslovovat, označí kontakt jako „nevolat“ a předá tuto informaci Klientovi bez zbytečného odkladu, zpravidla v nejbližším reportu.
• Pokud se volaný ptá, odkud má jeho kontakt nebo kdo je správcem jeho údajů, sdělit mu, pro kterou firmu volá, a jeho dotaz nebo žádost předat Klientovi.
• Používat údaje z databáze výhradně pro kampaň daného Klienta, chránit je a zachovávat mlčenlivost.

6.4. Nahrávání hovorů

Hovory se nahrávají jen tehdy, pokud je to s Klientem výslovně sjednáno, je to v daném případě právně přípustné a volaný je o nahrávání a jeho účelu informován na začátku hovoru. Nakládání s nahrávkami, jejich účel a doba uložení se řídí zpracovatelskou smlouvou.

6.5. CRM a reporting

Výsledky hovorů zapisuje Poskytovatel do CRM Klienta nebo do jiné evidence sjednané v nabídce. Pokud se používá nástroj zajištěný Poskytovatelem, je to uvedeno v nabídce a zpracovatelské smlouvě. Report obsahuje zpravidla počet oslovených kontaktů, spojení, kvalifikovaných kontaktů a schůzek, důvody odmítnutí a doporučení pro další postup. Obsah a frekvenci reportu lze upravit dohodou.

6.6. Pozastavení volání

Poskytovatel může volání dočasně pozastavit zejména při neuhrazené splatné faktuře, chybějící databázi nebo schválení skriptu, pochybnostech o zákonnosti oslovení, opakovaných stížnostech volaných nebo jiné překážce, kvůli které nelze službu poskytovat řádně a v souladu s právem. O důvodu Klienta bez zbytečného odkladu informuje.

7. Kontakty, schůzky a reklamace

7.1. Co se čím rozumí

Přesnou definici určuje konkrétní nabídka nebo smlouva. Pokud nestanoví jinak, rozumí se:

• leadem kontakt nebo poptávka předaná Klientem k obvolání,
• kvalifikovaným kontaktem osoba, se kterou Poskytovatel hovořil, která splňuje kvalifikační kritéria schválená Klientem a souhlasí s tím, že ji Klient nebo jeho obchodník bude dále kontaktovat; Klientovi se předává se shrnutím hovoru,
• domluvenou schůzkou konkrétní termín a forma jednání (osobně, online nebo telefonicky), které volaný v hovoru odsouhlasil a které jsou zapsány v CRM nebo kalendáři Klienta,
• potvrzenou schůzkou domluvená schůzka, kterou volaný dodatečně potvrdil (typicky při připomenutí před termínem) způsobem sjednaným v nabídce.

Žádná z těchto kategorií sama o sobě neznamená, že volaný u Klienta nakoupí.

7.2. Kdy vzniká nárok na odměnu

Zda nárok na výkonovou odměnu vzniká domluvením, potvrzením, nebo uskutečněním schůzky, případně předáním kvalifikovaného kontaktu, určuje konkrétní nabídka nebo smlouva. Paušální odměna se tímto ustanovením neřídí (viz čl. 4).

7.3. Zrušení a přesun schůzky

Pravidla pro schůzky, které volaný zruší, přesune nebo na které se nedostaví, se řídí konkrétní nabídkou. Pokud nestanoví jinak, Poskytovatel se v takovém případě po dohodě s Klientem pokusí domluvit náhradní termín. Schůzku, kterou zruší nebo nepřevezme Klient, nelze reklamovat.

7.4. Reklamace

Konkrétní reklamační důvody a lhůty se řídí nabídkou nebo smlouvou. Pokud nestanoví jinak, je nutné reklamaci uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději do 48 hodin od předání kontaktu nebo od sjednaného termínu schůzky, e-mailem s uvedením konkrétního kontaktu a důvodu.

Reklamačním důvodem může být zejména to, že schůzka nebo kontakt prokazatelně nesplňuje schválená kvalifikační kritéria, volaný popírá, že by schůzku vůbec domluvil, jde o duplicitu ve stejné kampani nebo zápis v CRM neodpovídá průběhu hovoru. Reklamačním důvodem naopak není neuzavření obchodu, změna zájmu volaného po hovoru ani jiný výsledek závislý na obchodním jednání Klienta.

Uznaná reklamace se řeší tím, že se daná schůzka nebo kontakt neúčtuje, případně se po dohodě dodá náhradní, pokud konkrétní dohoda nestanoví jiný způsob.

8. Výsledky a pilotní fáze

Výsledek telefonické akvizice závisí zejména na kvalitě a aktuálnosti databáze, oboru a segmentu, nabídce a ceně Klienta, sezóně, konkurenci, dostupnosti termínů a na tom, jak Klient se schůzkami a kontakty dále pracuje. Poskytovatel proto negarantuje konkrétní počet schůzek, kvalifikovaných kontaktů, obchodů, tržeb ani návratnost investice, pokud konkrétní smlouva výslovně nestanoví měřitelnou garanci.

Údaje z jiných kampaní uváděné na webu nebo v prezentaci ukazují, čeho bylo v konkrétních podmínkách dosaženo, a nejsou příslibem pro jinou databázi nebo obor. Strany mohou písemně sjednat orientační cíl; ten není garancí, pokud to smlouva výslovně neuvádí.

Na začátku spolupráce lze sjednat pilotní fázi v omezeném rozsahu, která slouží k ověření kvality dat, reakcí trhu a skriptu. Rozsah, cenu a to, co po pilotu následuje, určuje nabídka.

9. Školení a koučink

Obsah, rozsah, délka, termín, místo konání (u Klienta, jinde nebo online), počet účastníků, cena a podmínky storna školení nebo koučinku se řídí konkrétní nabídkou. Změnu termínu je třeba domluvit předem; pokud nabídka podmínky storna neobsahuje, domluví se strany na náhradním termínu.

• Klient zajistí účast přihlášených osob, u prezenčního školení vhodné prostory a technické vybavení, u online školení funkční připojení účastníků.
• Školicí materiály, skripty, osnovy, cvičení a prezentace jsou autorskými díly Poskytovatele. Klient získává po úplné úhradě nevýhradní licenci k jejich užití pro vnitřní potřebu své firmy. Bez souhlasu Poskytovatele je nesmí dále šířit, prodávat ani používat ke školení třetích osob.
• Školení ani koučink se bez předchozího souhlasu Poskytovatele a všech účastníků nenahrávají. Rozbor nahrávek skutečných hovorů je možný jen tehdy, pokud byly pořízeny v souladu s právem.
• Výsledek školení závisí na tom, jak účastníci naučené postupy uplatní; zvýšení výkonu nebo prodejů není garantováno.

10. Osobní údaje, zpracovatelská smlouva a důvěrnost

Při volání s databází Klienta, kvalifikaci jeho poptávek a zápisu do CRM zpracovává Poskytovatel osobní údaje jménem Klienta jako zpracovatel podle čl. 28 GDPR. Klient je správcem. U vlastní B2B databáze Poskytovatele (čl. 6.1) vystupuje Poskytovatel jako samostatný správce. Pro práci s údaji Klienta je součástí smlouvy zpracovatelská smlouva (DPA), která upravuje zejména předmět, dobu a účel zpracování, kategorie údajů a osob, pokyny Klienta, zabezpečení, případné další zpracovatele, součinnost při uplatnění práv subjektů údajů a při bezpečnostních incidentech a vrácení nebo výmaz údajů.

• Poskytovatel zpracovává údaje pouze na základě pokynů Klienta a výhradně pro jeho kampaň; nepoužije je pro sebe ani pro jiné klienty a nepředá je třetím osobám, ledaže to vyžaduje právní předpis nebo to připouští DPA.
• Žádosti volaných (námitky, dotazy na zdroj údajů, žádosti o výmaz apod.) Poskytovatel předává Klientovi, který je jako správce vyřizuje.
• Po skončení spolupráce Poskytovatel podle volby Klienta údaje vrátí nebo smaže, včetně kopií, pokud jejich další uchování nevyžaduje právní předpis.

V rozsahu, v jakém Poskytovatel zpracovává údaje Klienta a jeho kontaktních osob pro uzavření a plnění smlouvy a fakturaci, je samostatným správcem. Informace o tom jsou v Zásadách ochrany osobních údajů.

Obě strany chrání neveřejné obchodní, technické, cenové, přístupové a jiné důvěrné informace, které získají při spolupráci, a to i po jejím skončení. Povinnost mlčenlivosti se nevztahuje na informace veřejně dostupné nebo takové, jejichž sdělení ukládá zákon.

11. Autorská práva, výstupy a know-how

Skript, kvalifikační kritéria a další výstupy vytvořené přímo pro Klienta smí Klient po úplné úhradě používat pro svou potřebu v rozsahu konkrétní dohody. Poskytovatel si ponechává práva ke svému obecnému know-how, metodám, postupům, šablonám skriptů, školicím materiálům a obecně použitelným částem výstupů a může je dále využívat.

Poskytovatel přitom nesmí pro jiné klienty použít data Klienta, jeho obchodní tajemství ani neveřejné informace o jeho nabídce v identifikovatelné podobě. Klient nesmí bez souhlasu Poskytovatele šířit jeho neveřejné materiály třetím osobám.

Poskytovatel smí uvést Klienta jako referenci nebo zveřejnit výsledky kampaně jen s jeho souhlasem; anonymizované a souhrnné údaje, ze kterých nelze Klienta poznat, může uvádět i bez něj.

12. Odpovědnost, služby třetích stran a vyšší moc

Každá strana odpovídá za porušení svých smluvních a zákonných povinností v rozsahu stanoveném konkrétní smlouvou a právními předpisy.

Klient odpovídá za zákonnost databáze a právní titul k oslovení, za tvrzení o svém produktu ve skriptu, za pokyny, které Poskytovateli dá, a za vyřízení námitek a žádostí, které mu Poskytovatel předá. Pokud v důsledku porušení těchto povinností vznikne Poskytovateli škoda nebo bude vůči němu uplatněn nárok třetí osoby či sankce, Klient mu ji nahradí.

Poskytovatel negarantuje ekonomický výsledek podnikání Klienta, uzavření obchodu ani rozhodnutí volaných. Neodpovídá za výpadky, změny pravidel nebo technické problémy telefonních operátorů, CRM systémů a jiných služeb třetích stran, které nemohl rozumně ovlivnit, ani za překážky vzniklé nezávisle na jeho vůli (nemoc, živelní událost, výpadek sítě apod.). O takové překážce Klienta bez zbytečného odkladu informuje a strany se dohodnou na náhradním plnění nebo posunu termínů.

Konkrétní smlouva může obsahovat vlastní limity odpovědnosti; ty mají přednost před touto obecnou úpravou.

13. Doba trvání a ukončení spolupráce

Doba trvání, výpovědní doba, storno a vypořádání již uhrazených nebo rozpracovaných období se řídí konkrétní smlouvou nebo nabídkou.

U jednorázových služeb (např. pilot nebo školení) smlouva zpravidla zaniká jejich poskytnutím a vypořádáním. U opakovaného plnění se ukončení řídí sjednanou výpovědní dobou. Každá strana může smlouvu ukončit také v případech, které umožňuje zákon, zejména při podstatném porušení povinností druhou stranou, například při opakovaném prodlení s platbou nebo při pokynu volat v rozporu s právem.

Při ukončení Poskytovatel předá Klientovi výsledky volání zapsané do sjednaného dne, vrátí nebo smaže jeho údaje podle zpracovatelské smlouvy a strany si vyúčtují poskytnuté plnění.

14. Závěrečná ustanovení

Právní vztahy se řídí právem České republiky, zejména občanským zákoníkem. Spory budou řešeny před věcně a místně příslušnými soudy České republiky, pokud konkrétní smlouva platně nestanoví jinak.

Neplatnost nebo neúčinnost jednoho ustanovení nemá vliv na ostatní ustanovení v rozsahu, v jakém mohou samostatně obstát.

Poskytovatel může tyto VOP do budoucna změnit. Na již vzniklý smluvní vztah se použije verze účinná při jeho vzniku, pokud se strany výslovně nedohodnou jinak.

Účinné od 31. 10. 2026.